Pean tunnistama, et kui ma valin ööbimiseks hotelli (eriti välismaal), siis enne broneeringu tegemist ma guugeldan ja loen läbi klientide poolt antud tagasiside. Ja otseloomulikult lasen ma end mõjutada. Kui keegi kirjutab, et tegu on “kohutava hotelliga”, siis juba olen ma selle hotelli kõrvale jätnud, kui keegi kirjutab, et tegu oli “maailma parima puhkusega”, tahan minagi maailma parimat puhkust ja kaalun sama hotelli valimist. Paar nädalat tagasi kui olin näinud kaht totaalselt erinevat blogipostitust ühest ja samast hotellist, jäin ma mõtlema, et võib-olla ei ole õige lasta end kriitikast ja kommentaaridest liiga palju mõjutada. Tuletame meelde kui mu abikaasa mulle ütles, et ma jumala eest ei läheks Shnelli hotelli, sest “issand jumal, see asub ju Balti jaamas!”. Minu kogemus osutus aga hoopis positiivseks. Samamoodi olen ma pidanud hoopis pettuma teiste külastajate poolt kiidusõnu saanud hotellis. Just selles samas, kus väidetavalt saab “maailma parima puhkuse” osaliseks. Mina ei saanud. Vihma sadas ja oli külm, me istusime hotellitoas ja tagatipuks läksime abikaasaga tülli ka. Otseloomulikult oli süüdi hotell. Ja kui ma tol hetkel oleks hotelli kohta andnud tagasisidet, siis oleks mind suure tõenäosusega häirinud iga pisiasi, mille peale ma muidu ei tulekski.
Ma unustasin need kaks postitust, kuid samas ei saanud ma neid endal päriselt mõtetest välja ka. Vestlus ühe turundusjuhiga, kes ütles, et kõigile ju ei saagi meeldida, tuletas mulle need postitused jälle meelde. Kui lubatud pole lemmikloomad, kirjutab keegi, et hotelli juhtkond vihkab loomi, kui reklaamida välja spaa, kuhu lapsed peale teatud kellaaega ei saa, on tegu lastevaenuliku hotelliga. Täpselt sama on sisekujunduse ja toiduga – see, mis meeldib ühele, ei meeldi teisele. Ühe Tallinna hotelli kohta lugesin ma tagasisidet, kus kõik eranditult kiitsid rikkalikku hommikusöögivalikut, mina aga hoopis pettusin. Ja toit ei olnud kusjuures maitsetu ning valik oli tõesti suur, lihtsalt mul oli täpselt tol hetkel võrdlusmoment kahe hotelliga ning see kiidetav hommikusöök jäi lihtsalt selles võrdluses nõrgaks.
Mind alati pahandab kui inimesed tausta või rohkem lisainfot teadmata jagavad sotsiaalmeedias kellegi teise postitusi. Ei ole üldse harv juhus kui mõni külastaja on end siniseks vihastanud, et pidi check-in’is järjekorras seisma, kuid ei mõtle selle peale, et võib juhtuda, et ta sattus oma tuppa registreerimisega nö tipphetkele. Siis tulebki natuke oodata. Aga inimene on pahur, postitab selle emotsionaalselt oma Facebook’i seinale ning teised hakkavad seda postitust jagama, et “kõik teaksid, millisest kohutava teenindusega hotellist eemale hoida”. Dramaatiliselt lisatakse “olge te kõik hoiatatud hotelli eest, kus klient ei ole väärt midagi”.
Ma ei taha sellega siin öelda, et igas kriitikas ei oleks ka kübeke tõtt, kuid kui nüüd tulla tagasi nende kahe blogipostituse juurde, siis esimese ehk selle kritiseeriva puhul jäi mulle arusaamatuks, mida inimene oma looga öelda tahab. Kusjuures kõige veidram oli, et tegu oli lugeja kirjaga, mis lihtsalt niisama oli blogisse üles riputatud. Milleks? Mul jäi sellest lugejakirjast nii halb maik suhu. Isegi mitte selle pärast, et see oleks mind mõjutanud hotelli valikul, vaid mind häiris selle külastaja suhtumine. Jah, natuke oli probleeme ja segadust, aga sellised probleemid lahendatakse hotellile otse tagasisidet andes. Mul on nii kurb, et Eesti hakkab vaikselt minema selles suunas, et kohe kui midagi ei meeldi, saab tuleb kohtusse pöörduda (või ajakirjandusse, mida ju mingil määral ka blogid on). Mind jäi häirima mõte, et see külastaja pöördus populaarse blogija poole mitte põhjusel, et “probleemist” teada anda, vaid lootuses saada hotelli poolt midagi tasuta.
Mul oli ääretult hea meel lugeda kui siis teine blogija kirjutas tollele lugejakirjale vastukirja. Ma tsiteerin tema blogist: “Loomulikult võin ma vinguda mingite mõttetute asjade üle, kuidas check inni ajaks tulles, on järjekord, või et hommikusöögi ajal on laudade alused purused, või et spaa vetsudes on nii õhuke vetsupaber, et märja käega seda võttes, “sulab” see näppude vahel ära, või et vannitoas on kraan nii väike ja ebamugav nagu väike noku… Siiski ma saan aru, et täiuslikku asja, mis on kõigi jaoks täiuslik, ei ole olemas. Saabumise ajal võibki olla järjekord jne. Ma käin spaas ikka sauna- ja basseinikompleksi pärast ja mingi saiapuru ja “väike noku” mind väga ei heiduta ja reklamatsiooni/ skandaali ei hakka sellepärast küll tegema.”
Mulle meeldis selle teise blogija suhtumine. Minu arvates peaksime me kõik oskama teha vahet asjadel, mis on kritiseerimist väärt, ja asjadel, mis ei muuda meie puhkust halvemaks, vähemalt mitte rohkem kui me ise laseme. Ma ei taha sellega sugugi öelda, et kõik ebameeldivused tuleb alla neelata ning kriitika pole lubatud (ma olen kasvanud teadmisega, et konstruktiivne kriitika on edasiviiv jõud), kuid ma soovitan mitte liigselt tähti närida. “Maailma parim puhkus” võib olla kasinate võimalustega hostelis ning “kõige hullem puhkus” luksuslikus sviidis.
Täiuslikku asja, mis on täiuslik kõigi jaoks, ei ole olemas.
Kui palju teie enne hotellide broneeringute tegemist tausta uurite ja kommentaare ning teiste tagasisidet loete? Kas te lasete end negatiivsest tagasisidest mõjutada valikute tegemisel? Ja kui palju ning milliste asjade üle teie hotellides ööbides kaebate?